Parole d’expert – Grégoire Alias : Les réseaux sociaux constituent une formidable opportunité pour les entreprises"

Quel intérêt les entreprises peuvent-elles trouver sur les réseaux sociaux ?

Elles ont tout intérêt à aller sur les réseaux sociaux. Car, si les consommateurs continuent de s’informer dans les magasins, ils se renseignent aussi beaucoup, et en parallèle, sur internet. Ils y recueillent l’avis d’autres internautes, discutent avec eux, avant de faire leur choix… Les réseaux sociaux constituent donc, pour les entreprises, une formidable opportunité d’aller à la rencontre des consommateurs, de pouvoir renforcer le lien avec eux, de bâtir une relation et de les informer de façon beaucoup interactive et qualitative qu’autrefois. En clair, les réseaux sociaux permettent de fédérer une communauté et de la fidéliser.

C’est tout ?

Non. Sûrement pas puisque les réseaux sociaux sont également utiles pour gérer l’urgence et les éventuels mécontentements, … Ce qui oblige, certes, à être très réactif, mais aussi et surtout à disposer d’un service après-vente de grande qualité. Aujourd’hui, plus que jamais, il est indispensable de penser satisfaction client et relation au long cours.
Autre avantage : les réseaux sociaux sont aussi d’efficaces outils de conquête de nouveaux clients. Prenons l’exemple de Facebook, le plus gros des réseaux. Il a développé des outils très pointus, en exploitant les informations relatives aux usages et au comportement de ses propres utilisateurs : qui ils sont, quels sont leurs amis, quels sont leurs centres d’intérêt, ce qu’ils aiment, n’aiment pas, etc. Ce qui permet à une entreprise d’engager sur Facebook des campagnes de publicité très ciblées auprès des publics qui l’intéresse.

Alors, quels sont les réseaux sociaux les plus intéressants ?

On vient de parler à l’instant du principal : Facebook. Avec ses 1,5 milliard d’utilisateurs dans le monde, dont 30 millions en France, il est de très loin le premier réseau communautaire, et donc le plus puissant, quelle que soit la cible. Aujourd’hui, Facebook est incontournable pour enrichir sa marque et le lien avec ses consommateurs. Vient, ensuite, le réseau Instagram où on poste des photos qui mettent en scène la marque et apportent une ambiance, une atmosphère. J’ajoute, enfin, LinkedIn, un réseau professionnel offrant de plus en plus une aide à la prospection en BtoB et aux ressources humaines, en particulier pour recruter des talents. Les chasseurs de tête l’ont d’ailleurs bien compris.

Quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?

Sur les réseaux sociaux, Il est impératif d’avoir une stratégie, de trouver un axe de communication bien précis, avec le ton juste, dans la durée. C’est probablement un des exercices les plus difficiles à réaliser quand on espère créer autour de son entreprise une communauté. Il faut, en outre, mettre en place les ressources disponibles pour gérer quotidiennement, heure par heure, la page de son entreprise, de sorte à traiter en temps réel la relation client, les mauvais avis, les retours de consommateur le plus rapidement possible, etc.
Pour résumer, les erreurs à ne pas commettre sont toutes ici : avoir une page en ligne qui n’est pas animée, reste inactive ; ou une page remplie de posts et articles qui n’intéressent pas ; fournir des réponses trop tardivement aux questions posées – il faut réagir dans les deux heures au maximum. Tout cela milite en faveur de la mise en place d’une bonne stratégie de contenu, articulée autour de quatre à cinq thèmes récurrents et d’alimenter chaque thème par un post par semaine, tout en ayant un mois d’avance… Bref une véritable stratégie de contenu.

Est-il conseillé de se former et se faire accompagner ?

Tout dépend, bien évidemment, des enjeux de l’entreprise et de la notoriété de sa marque. Cela dépend aussi du profil des équipes marketing et surtout de leur disponibilité. Reste qu’un chef d’entreprise qui ne s’y connaît pas beaucoup doit se former au minimum et, même, se faire accompagner.